+8 (800) 500-27-29

Ответ на жалобу о замене специалиста

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Абсолютно всем довольных клиентов не бывает. Время от времени, владельцам магазинов поступают жалобы от покупателей. Относиться к ним можно по-разному, но разумный подход – извлечь уроки и быть готовым грамотно ответить недовольному клиенту.

Жалобы покупателей в магазине: как реагировать

Покупатели в магазине жалуются довольно часто. Именно поэтому в каждой торговой точке должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира.

Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, их вниманием и вежливостью.

Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю.

Если же «здесь и сейчас» разрешить конфликт интересов не получилось, придётся всё оформить документально. Если покупатель негодующе хватается за «Книгу жалоб и предложений», значит, недовольство переходит в стадию непримиримой конфронтации.

Как известно, предложений в подобных документах гораздо меньше, чем жалоб. И желание покупателя оставить в этом документе след говорит о серьёзности ситуации, требует принятия немедленных решительных мер.

Как правило, так происходит, когда претензию покупателя не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению, или даже высмеяли, перейдя «на личности». Такое поведение обслуживающего персонала, конечно же, недопустимо.

Поэтому необходимо тщательно следить за работой каждого сотрудника. Сделать это не тратя лишнего времени поможет CRM-система для магазина от Бизнес.ру. Она позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками, распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникакцию.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно!>>>

Но если покупатель оставил-таки в жалобной книге свою претензию, руководящее звено магазина в течение двух дней на обороте этой страницы обязано ответить, какие были приняты меры по устранению указанных недостатков. А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком,письмом.

Как отвечать на негативные отзывы клиентов. Видео

Как писать ответ на жалобу покупателя

Возможно, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы. Первые два вида обращения конструктивные, и ответа как такового не требуют. А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.

Независимо от того, прав недовольный клиент или нет, отвечать ему нужно. Вежливо, корректно, и подтверждая свои доводы фактами.

Если клиент прав, он заслуживает извинений, удовлетворения своих претензий и хоть небольшой компенсации за причинённый ущерб.

Обычно заявление-жалобу пишут в свободной форме, описывая суть произошедшего, на имя руководителя организации. Сотруднику, делегированному отвечать на подобную корреспонденцию, надо помнить, что необходимо в обязательном порядке ответить на жалобу.

В ответе должны быть:

  1. Обращение к пострадавшему клиенту по фамилии-имени-отчеству, с указанием его адреса;
  2. Дата написания ответа, кем он составлен (подписан ответ должен быть если не руководителем предприятия, то хотя бы начальником отдела контроля качества);
  3. Резолюция на претензию (полное, частичное удовлетворение жалобы или отказ в этом).
  4. Ответ на жалобу покупателя следует писать на бланке организации, если в ней ведётся регистрация писем – с номером исходящего письма.

Хотите чтобы ваши клиенты были всегда довольны? В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно!>>>

Образец ответа на жалобу покупателя

Общество с ограниченной ответственностью «Велимир»

№25 от 16 сентября 2014 года Шмелеву К.Н
Москва, ул……………

Уважаемый Константин Николаевич!

На ваше требование/заявление от 13.09.5014 г. по поводу возмещения денежных средств за купленный у нас 12.09.2014 года телевизор «Восход-2000» отвечаем: по итогам проведённой экспертизы выяснилось, что брак в работе телевизора был заводским. В связи с чем наш магазин готов выплатить вам потраченную на него сумму в течение пяти дней. Кроме того, в качестве компенсации за приложенные вами усилия предлагаем вам 5-типроцентную скидку на любой товар нашего магазина, действующую до конца этого года.

Приносим свои извинения за причинённые неудобства.

С уважением,
Руководитель отдела контроля качества Иванов С.Б.

Этот образец содержит всё необходимое, чтобы человек, купивший некачественный товар,остался доволен результатом обращения. Не стесняйтесь быть внимательными. Разрешайте себе участие в жизни покупателя.

Читать еще:  Что должен требовать продовец квартиры от покупателя

Читайте также как построить взаимовыгодные отношения с клиентом:

Полноценная автоматизация магазина, онлайн-касса 54-ФЗ

  • Полноценный складской учет и инвентаризация
  • Удобный и понятный интерфейс для кассира
  • Поддержка 100 моделей ККТ, эквайринга, весов
  • ЕГАИС, Меркурий, Маркировка
  • Гибкая настройка скидок, своя система лояльности
  • Прогнозирование продаж, оптимизация остатков
  • Отслеживание выручки и прибыли в реальном времени
  • Контроль работы ККТ через мобильное приложение

Ответ на жалобу о замене специалиста

Related Articles

Сколько платить налог с выигрыша в лотерею

Сколько раз можно подавать апелляцию по уголовному делу после приговора

Можно ли вернуть продукт питания

В современном мире человеку нередко приходится подавать различные жалобы, претензии, заявления.

Эта возможность позволяет обеспечить защиту прав и интересов граждан. Но нужно знать и порядок ответа по обращению.

Наличие таких знаний позволит урегулировать проблемы с гражданами и клиентами, если ведение переписки входит в должностные обязанности, да и просто поможет правильно защищать свои права.

Что это такое

Согласно российскому законодательству любой человек может обращаться в различные организации и к должностным лицам с любыми обращениями, в том числе с жалобами.

Обычно большинство заявлений направляются в государственные органы, но сталкиваться с ними приходится также предпринимателям и руководящему составу различных предприятий и учреждений.

На обращение или жалобу клиента, сотрудника или даже постороннего человека необходимо правильно составить ответ.

В ситуации, когда обращение оставляется без ответа для его получателя, могут возникнуть серьезные неприятности.

Например, претензия потребителя может легко перерасти в судебный иск, а жалоба сотрудника оказаться на столе у трудового инспектора.

Это существенно усугубит проблемы, которые вполне возможно было решить мирным путем.

Основные виды обращений

Российское законодательство позволяет подавать различные виды обращений. В независимости от их типа законодательство требует на них отвечать в установленные сроки.

Рассмотрим основные виды обращений граждан:

Предложения Этот тип обращений направлен на улучшение работы организации. В некоторых случаях за счет предложений со стороны можно существенно изменить подход к работе и добиться положительных результатов. Например, оказание более качественных услуг за счет некоторых изменений сможет привлечь дополнительных клиентов Заявление Обычно этот вид обращений призван исправить ошибки, обратить внимание, выразить определенную просьбу к должностному лицу Жалоба Обращение, содержащее конкретные требования по устранению нарушений, восстановлению нарушенных прав, интересов самого гражданина или других лиц

Замечание. Независимо от того, как назван документ его классифицируют, исходя из содержания. В большинстве случаев к жалобам относят и обращения, со смягченными требованиями, в виде просьб.

Нужно ли отвечать

Заявитель жалобы имеет право получить по ней ответ.

Большинство заявлений, согласно законодательству, должны быть обработаны в течение 30 дней. За это же время нужно успеть подготовить на них ответ.

Существуют ситуации, когда ответ на жалобу совершенно не обязателен:

Отсутствуют данные заявителя Если свои Ф.И.О. и адрес заявитель не указал, то отвечать на обращение не нужно, так как законодательство не устанавливает требований по рассмотрению анонимных жалоб Заявление не подписано Это также является нарушением установленных законодательством требований к заявлениям, а соответственно жалобу можно оставить без рассмотрения

Необязательно рассматривать жалобы с оскорблениями, нецензурными выражениями, угрозами и т.д., но ответ в этом случае лучше написать. В нем нужно указать на допущенное нарушение заявителем.

Все обращения следует обязательно рассматривать, независимо от того, как они поданы.

Часто представители торговых точек не пишут ответ на жалобу в книге отзывов и предложений, а ведь это является письменным обращением гражданина и если оно составлено без нарушений, то на него должен быть дан ответ..

На необоснованную претензию

Не всегда поступающие претензии обоснованы и действительно по ним нужно предпринимать какие-либо действия.

Некоторые люди используют претензии для получения определенной прибыли (например, с потребительским экстремизмом продавцам приходится сталкиваться регулярно).

На такие обращение обязательно необходимо составлять и направлять ответы с отказом в удовлетворении требований заявителя, и приведением причин такого отказа, например, соответствующих ссылок на законодательство.

Оставив необоснованную жалобу без внимания, вы рискуете предоставить возможность непорядочному гражданину раздуть скандал или даже судебное разбирательство.

Если требования заявителя жалобы обоснованы, то по ней нужно не только дать ответ и принести письменные извинения, но и предпринять меры для решения проблемы.

В ситуации, когда проблема выходит за рамки вашей компетенции следует жалобу перенаправить в соответствующую инстанцию, и обязательно уведомить об этом заявителя.

Читать еще:  Временная регистрация в неприватизированной квартире

Реакция на благодарность

Ответов на благодарности обычно никто не ждет, тем не менее они также являются обращениями и рекомендуется на них отвечать.

Вполне достаточно будет простого лаконичного ответа, зато это будет являться подтверждением профессионализма.

Дополнительных проверок по благодарностям не требуется и ответ дать не сложно, зато ее отправителю будет приятно.

Срок рассмотрения требований

Стандартный срок рассмотрения любых обращений составляет 30 дней.

Его допускается продлевать еще на 30 дней, например, если ситуация требует дополнительной проверки.

Для некоторых типов обращений сроки рассмотрения уменьшены и устанавливаются внутренним регламентом соответствующей организации.

Видео: как правильно написать жалобу

Как написать ответ на жалобу (образец)

В законодательстве не устанавливается, как должен выглядеть ответ на обращение гражданина. Но большинство получателей жалоб предпочитают придерживаться определенной структуры ответа.

Это позволяет соблюсти все нюансы документа оборота и одновременно изложить информацию в простом и понятном виде.

Найти пример ответа на жалобу в интернете довольно просто. Его можно использовать, как образец или шаблон, особенно если собственного опыта по составлению ответов еще нет или он минимален. Скачать один из образцов ответов можно здесь.

Правила составления письма

Конкретных строгих правил по составлению письменного ответа в законодательстве нет. Его содержание будет во многом зависеть от того, к какому выводу получатель заявления пришел по результатам рассмотрения жалобы.

Возможные варианты решения:

  1. Отправить заявление в компетентную инстанцию.
  2. Отказать в требованиях заявителя.
  3. Полностью или частично удовлетворить требования заявителя.

Если запрос находится в компетенции другого должностного лица или организации, то жалобу необходимо переслать, а заявителю направить уведомление о передаче обращения для рассмотрения в соответствующую инстанцию.

В ситуации, когда требования заявителя не обоснованы или носят незаконный характер, в их удовлетворении следует отказать, направив ему ответ.

Желательно подтверждать свою позицию конкретными доводами, например, результатами проведенной проверки, нормативно-правовыми актами и т.д.

При обоснованности и законности требований заявителя ему надо об этом сообщить в ответе.

Составляя письмо, надо кратко пересказать суть вопроса, и привести свою позицию по нему, а также расписать предпринятые или планируемые меры для устранения нарушения.

Инструкция по оформлению

При оформлении ответа по жалобе нужно придерживаться правил деловой переписки, при необходимости прикладывая различные документы, например, результаты проведенной проверки по сообщаемым в заявлении фактам.

Приведем примерное содержание ответа на жалобу гражданина:

Наименование организации должность и Ф.И.О. лица составившего ответ, исходящий номер и дата Контактная информация данные заявителя жалобы Основное содержание ответы на вопросы, принятые решения и т.д. Перечень приложений дата, подпись

Содержание документа нужно постараться сделать достаточно лаконичным, но при этом содержащим ответы по всем требованиям жалобы и другим вопросам, которые были указаны в поступившем заявлении.

Звонок клиенту

Если в государственных учреждениях самое главное, чтобы ответ соответствовал законодательству и действующим инструкциям, то в коммерческих организациях сложнее.

Клиенты нередко оказываются недовольны качеством товара, услуги, обслуживанием и т. д. и именно по таким причинам направляют жалобы и претензии.

Руководство должно проявлять в таких случаях гораздо большую гибкость, ведь надо не только дать обоснованный ответ, но и постараться сохранить клиента.

Личный звонок позволяет уточнить все подробности по обращению, а также показывает заинтересованность руководства в решении проблемы.

Отреагировать на жалобу клиента звонком можно гораздо быстрее, чем ответить в письменном виде. Это позволяет избежать часто ненужной огласки проблемы.

Возможные нюансы

Нередко приходится сталкиваться с жалобами, которые написаны под влиянием эмоций и не всегда носят обоснованный характер.

Но нужно постараться отбросить в сторону все эмоциональное описание и дать ответ по существу обращения.

Сложнее всего приходится руководителям предприятий в сфере торговли и услуг. Случаи злоупотребления правами со стороны потребителей не редкость, и нужно постараться уладить проблему.

И в тоже время не дать клиенту возможности проявлять потребительский экстремизм, получая компенсацию за надуманные нарушения.

Ответ на жалобу, подготовленный и отправленный своевременно помогает уладить конфликтную ситуацию до того момента, пока гражданин будет вынужден обратиться в вышестоящие организации или даже в суд за защитой своих прав.

razvodved.ru

Жалоба клиента

Это проблема будет всегда актуальна, так ситуации бывают разные, а сделанная покупка не всегда оправдывает

Ответ на жалобу о замене специалиста

Кроме того, рекламации могут быть высказаны как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не может игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование. При этом время реакции на требования клиентов не должно быть больше того, что указано в ГК.

Так, например, для страховых компаний срок ответа на претензию застрахованных лиц составляет всего 5 календарных дней с момента получения документа. Общий срок рассмотрения претензий практически во всех отраслях розничной торговли не может превышать 30 календарных дней с момента получения жалобы.

Читать еще:  База судебных приставов по алиментам

В «Законе о защите прав потребителей» период ответа на требование о замене товара не оговаривается. Если требуется экспертиза, сроки могут увеличиться до 20 дней.

Жалоба, как документ, представляет собой какое-либо обращение с целью обратить внимание на факт, который вызвал определённые претензии у лица, которое и написало жалобу.

Пример ответа на письменную жалобу, как правило, также требует письменной формы.

Пример ответа на заявление сотрудника

Москва, ул. Буженинова, д. 13 Телефон: (495) 963-65-57 (495) 963-65-66 – отдел кадров №______ от «____»_____________ 20____ г.

По Вашему заявлению о неправомерности в выплатах заработной платы и ведении табеля отработанного времени, сообщаем следующее.

При данной системе оплаты труда учитывается произведенная работа, а не отработанные дни и часы. В январе 2009 года наряд составил 3200 рублей.

Таким образом, прогулов в январе 2009 года у Вас нет, а наряд закрыт на сумму 3200 рублей. В связи с предписанием врачей о временном переводе на легкий труд с 22.08.2009 г. по 04.09.2009 г. Вам была начислена оплата по среднему заработку в размере 7647 рублей 20 копеек.

Таким образом, заявленные Вами дни, как возможные прогулы, таковыми не являются. Начисление заработной платы в январе дополнительно уже начисленной в размере 3200 рублей не представляется возможным, так как объект Научный проезд наше предприятие покинуло в 2008 года ввиду расторжения договора.

Образец письма в ответ на жалобу

В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица.

Например, отреагировать на письменное обращение можно только письменно, даже если для связи клиент оставил свой телефон и почтовый адрес.

Как написать ответ на жалобу, если она подавалась через интернет? В таком случае всё зависит от того, какой способ связи был указан в самом обращении.

Ответ на жалобу о замене специалиста

Ответ на жалобу

Заключила договор на услуги по подготовке писем во все инстанции, которые должны помочь в решении вопроса.

В ответ на поданную надзорную жалобу мне пришло определение об отказе в передачи надзорной жалобы для рассмотрения в судебном заседании суда надзорно У меня пропал сын, и следствие, в место того чтобы заниматься поиском, занимаются отфутболиванием, из одного района в другой Что означает удовл. Без рассмотрения дела? Это ответ на надзорную жалобу в Верховном суде.

Пожалуйста в какие сроки должна ответить прокуратура на жалобу гражданиниа РФ на Инспекторов дорожно-патрульной службы, а так же начальник управления ГАИ. Юридические консультации по любым вопросам права.

Пишем ответ на претензию покупателя (образец)

г. Москва, ул. Краснознаменная, д.

Энциклопедия маркетинга

О каких проблемах? Ведь письмо лежит перед ним.

Почему По сути, завершение этого письма годилось для ответа на десятки, если не сотни, разнообразных жалоб: Я обсудил вашу проблему с главным администратором и исполнительным директором.

Ответ на жалобу «Плохая работа специалиста Нижегородоблгаза» с комментариями автора жалобы

Пока ответа из Роспотребнадзора Нижегородской области не получили, но получили ответ на нашу письменную жалобу Плохая работа специалиста Нижегородоблгаза, за подписью начальника АО ОАО «Нижегородоблгаз».

Ведь, как я понимаю, трещина была на одной только трубе.

И вообще зачем Г. начал дотрагиваться до этой микротрещены, если она и была?

3. Какая может быть там трещина если вода лилась сильным напором не из трубы, на которой якобы была микротрещина, а из соединительных элементов труб, причём сразу из двух (имелись видео и фото доказательства). Уже по одному предложению официального ответа так много сомнений и недопониманий. 5. Как понять тот факт, что устранить течь воды слесарь СВДГО не смог?

Специалист, пришедший после ухода Г. смог, а сам Г. не смог. Странная ситуация! Теперь возникает ряд вопросов по данному официальному ответу.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector