+8 (800) 500-27-29

Как правильно делать холодные звонки

Как правильно делать холодные звонки

Специалистам, которые осознают значение актуальных технологий телемаркетинга, хорошо известно понятие «холодные звонки». По сути это есть не что иное, как вызов абонента, который запросто может перейти в разряд потенциального потребителя того продукта или услуги, что выпускается вашей компанией. Впрочем, зачастую собеседник не ожидает звонка, быть может и вовсе не готов к нему, находится в плохом расположении духа.

Несомненно, любой рекламный ход нацелен на увеличение продаж. В то же время, холодный звонок будет считаться плодотворным, если по его завершении была назначена встреча, собеседник заинтересовался, записал ваши контактные данные, возможно, вы услышали от него объективную критику.

Как правильно осуществлять холодные звонки и отфильтровывать те из них, которые имеют все шансы в недалёком будущем перейти в разряд горячих?

Пример пошаговых действий при осуществлении холодного звонка

Безусловно, речь оператора call-центра должна быть грамотной, чётко проставленной, тон голоса — доброжелательным, без признаков какого-либо давления или плохо скрываемой навязчивости. (Абоненту будет весьма неудобно отказать вам в диалоге в случае доброжелательной интонации и проявления тактичности)

  1. Представление. Назовите себя, компанию, от имени которой совершаете звонок, и вкратце обозначьте специфику компании. Если в ответ вы услышите, что на данный момент человеку несколько неудобно вести беседу, уточните, когда можно будет перезвонить.
  2. Необходимо выявить заинтересованность потенциального потребителя в каком-либо из продуктов, выпускаемых вашей компанией.
    Важно: Не следует обрушивать на клиента всю информацию сразу. Как только станет известен спектр его интереса, акцентируйте внимание именно на этом и продолжайте вести разговор в данном русле.
  3. Мини-презентация продукции или услуги. Озвучивайте клиенту только подлинную информацию, акцентируя внимание исключительно на плюсовых качествах рекламируемой товарной единицы. Приготовьтесь к тому, что собеседник начнёт задавать ряд дополнительных вопросов. Будьте предельно вежливы и спокойны, если что-то забыли — договоритесь о дополнительном звонке.
  4. Преодоление негативной реакции. Если ваш визави настроен крайне негативно и напрочь отвергает любое встречное предложение, попробуйте смягчить его позицию подготовленными заранее контраргументами. Если предпринимаемые вами попытки так и не привели к желаемому результату, вежливо попрощайтесь с собеседником.
  5. В общении с клиентом не стоит допускать распространённой ошибки — спорить с ним. Тем самым вы как бы проявляете неуважение к его собственному мнению и взгляду на данный вопрос.
  6. Реализация. Если собеседник решил заключить сделку, действуйте по имеющемуся сценарию. Если нет, попрощайтесь без малейшего намёка на разочарование. Определите его статус — перспективный это был клиент или нет.
  7. Дополнительное предложение. Приложите все усилия для того, чтобы максимально заинтересовать потенциального клиента в товарной продукции или услугах.
  8. Заключительный этап. Оговорите с клиентом все нюансы, начиная с времени доставки и заканчивая способом оплаты. Очень важно в точности выполнить все согласованные условия, дабы не разочаровать клиента и оставить только положительное впечатление от компании.

Впрочем, даже правильно построенные и досконально выполненные холодные звонки не являются гарантом незамедлительного роста продаж.
Однако благодаря им создается нужный фон стабильности для плодотворного развития и процветания бизнеса.

SOFTCALL – КОЛЛ-ЦЕНТР ДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА

Читайте также:

Как привлечь клиентов? Топ – 5 способов

Ощущается недостаток клиентов и необходимо в ближайшее время увеличить их поток? Тогда способы, приведённые ниже, идеально вам подходят

Интернет-магазин: улучшаем качество сервиса продаж

Ваших клиентов перестало удовлетворять качество сервиса продаж? Не переживайте, это легко исправить. Не обязательно начинать паниковать и пытаться привлечь через рекламу новых клиентов. Достаточно будет ввести пару новшеств в службу, которая отвечает за обработку поступающих заявок. Начните обрабатывать заявки моментально.

Работа оператора call-центра

Оператор call-центра это важное звено компании, выполняющее целый ряд задач. Помогает решать проблемы клиентов разного характера, вроде оформления заказа или получения информации.

Как привлечь и удержать клиентов

Проблема привлечения и удержания клиентов волнует каждого, кто связан со сферой продажи продукции и услуг. Можно быть асом в своем деле, но если клиенты и заказчики о вас никогда не слышали, а уровень конкуренции в отрасли довольно высок.

Как делать холодные звонки

В наше время платежеспособность клиентов упала в несколько раз и в разных сферах бизнеса наблюдается некоторый клиентский отток, поэтому многие организации большое внимание начали уделять холодным звонкам, как инструменту активного поиска потенциальных клиентов. Холодные звонки — это звонки незнакомым людям, чтобы продать им товары, услуги, бизнес-решения и прочее. Это одна из наиболее сложных форм взаимодействий с клиентами. Холодные звонки могут ввести продавцов в состояние длительной апатии, непродуктивного напряжения, детской неуверенности или тихой ярости, и этому есть несколько причин.

Основные сложности холодных звонков

Чаще всего нас пугает необходимость построения быстрого контакта, с незнакомым человеком нам нужно подружиться всего за 3-4 минуты. Действительно, обычно потенциальный покупатель и не слышал о Вашем существовании. За короткие минуты Вам необходимо установить с ним контакт, вызвать доверие и еще рассказать о предложении так, чтобы он заинтересовался. В обычной жизни так быстро нам удается подружиться лишь с тем, кто очень похож на нас (сталкивался с такими же проблемами, пережил похожую ситуацию, занят теми же мыслями) и открыт контакту. Еще одной сложностью холодных звонков является использование из всех невербальных средств воздействия только голос. Ведь по телефону мы не может сказать клиенту, что сейчас Вы сидите в открытой позе, Ваше лицо заинтересованное, а на губах приветливая улыбка. В жизни мы очень чувствительны к голосу, особенно если человек нам дорог и близок. Изменение тембра, громкости, темпа и эмоциональности могут многое рассказать о внутреннем состоянии собеседника. По телефону мы также не может использовать специально подготовленные материалы: листовки, буклеты, графики, таблицы, фотографии и образцы нашего товара. Конечно, Вы можете сказать потенциальному клиенту, что у Вас имеется красочная презентация о выгодах Вашего сотрудничества, которую сможете показать при встрече, но такой прием вряд ли будет эффективным. Как известно, владение информацией является основной компетенцией продавца. Зная о потребностях и проблемах клиента, можно сделать предложение, от которого он просто не сможет отказаться. Но в случае с холодным звонком достаточно сложно сказать: «я звоню, чтобы предложить партию нашего товара, но сначала — несколько вопросов». Как же сделать так, чтобы клиент ответил на эти вопросы?

Читать еще:  Как с втб24 перейти на сбербанк военнослужащему

Очень пугает и лимит времени. Даже родные и друзья говорят по телефону меньше, чем при личной встрече, что же говорить о потенциальном заказчике, который загружен своими делами. Оптимальным временем считается 3-7 минут, три минуты на дружбу, а оставшееся время — на договоренность о личной встрече.

Как делать холодные звонки

В первую очередь необходимо определить круг потенциальных клиентов. Нужно поработать с массивом контактных данных, которые Вы заранее собрали для холодных звонков. Следует проанализировать, какие сферы бизнеса (потребителей) могут заинтересоваться в Ваших товарах и услугах. Тем самым уже на этом этапе повышайте эффективность своих будущих звонков. Например, если Вы продаете материалы для ремонта, то звонки в салоны красоты, разумеется, не принесут Вам какие-либо контракты.

Непосредственно перед холодными звонками рекомендуется набросать предварительный план для начала разговора с лицом, принимающим решения. Особенно необходима такая шпаргалка новичкам, чтобы не мямлить в начале беседы, а четко и конкретно начать построение конструктивного диалога. Периодически желательно редактировать шпаргалку, внеся туда ответы на заданные вопросы, которые Вам кажутся затруднительными. Через некоторое время новичок и вовсе сможет обходиться без шпаргалок.

Во время разговора с потенциальным покупателем старайтесь избегать виноватого тона, а еще не стесняйтесь делать свою работу. Нужно говорить четко, уверенно и конкретно. Если это уместно, диалог можете разбавить юмором. С момента разговора не стоит разводить «болтовню» с целью презентации Ваших товаров или услуг, пока Вас об этом не попросят. Старайтесь говорить размеренно и внятно, по возможности сжато, чтобы у клиента возникло желание что-либо уточнить из услышанного.

Конечно, в день можете делать столько холодных звонков, сколько считаете для себя приемлемым. Но нужно помнить, что если Вы делаете по 20 холодных звонков в день, то заказов и финансовых результатов Вы будете ждать дольше, чем тот, который делает по 100 звонков в день. Если Вы продаете сезонный продукт, то лучше всего за 2-3 месяца до начала сезонной активности сделать максимально возможное количество холодных звонков. Если у Вас сформировалась своя клиентская база, то не забывайте сделать хотя бы 15-20% холодных звонков каждый день или с небольшими перерывами. Так Вы поддержите свои навыки звонков и обеспечите себе запасные варианты дохода в случае, если часть клиентов от Вас уйдет. Пожалуй, Вы часто слышите фразу: «Вышлите нам коммерческое предложение». Так Вы сможете осуществить еще одну попытку контактировать с потенциальным клиентом, который при холодном звонке был не слишком заинтересован Вашим предложением. Например, можно уточнить, какой вид товаров и услуг, предлагаемых Вами, ему более интересен, чтобы отразить эту информацию в коммерческом предложении.

При разговоре с клиентами нужно учитывать еще и некоторые рекомендации. Довольно часто менеджеры по продажам не могут остановиться, когда презентуют свою продукцию. Иногда даже заметно, что он просто зачитывает текст со шпаргалки, без выражения и знаков препинания. Ни в коем случае нельзя допускать этого. Это очень глупо и непрофессионально и, конечно, не приносит положительных результатов. Технология холодных звонков предполагает, что Вам нужно лишь запомнить основные моменты со шпаргалки, чтобы потом опираться на них в разговоре. Люди не будут покупать у тех, кто им не нравится. Привлекать клиентов нужно красотой речи и улыбкой во время разговора.

Если Вы хотите кому-то дозвониться, но не можете застать сотрудника на рабочем месте, попробуйте звонить в необычное время. Наиболее вероятно, что потенциальный клиент поднимет трубку в 8 утра или 6:30 вечера. Скорее всего, в это время он будет находиться в расслабленном состоянии и будет расположен к разговору, поскольку еще не чувствует напряженной деловой активности, которая царит обычно с 9 утра до 5 вечера. Технология холодного звонка имеет множество приемов, которые направлены на повышение эффективности поиска клиентов, нужно лишь абстрагироваться от стандартного шаблона мышления.

Читать еще:  Оформление донорских дней отделом кадров. Учет оплаты донорских дней работнику

Не стоит надеяться, что клиенты сами будут Вам звонить. Даже если они заинтересованы в Вашей продукции, они этого не делают. Даже если клиент говорит, что перезвонит Вам позже, это вовсе не означает, что так оно и будет. Запомните, что опытные менеджеры не ждут звонка, они добиваются контакта сами, назначают время следующего звонка. Технология холодных звонков точно увеличит количество продаж, необходимо только действовать и на всех этапах планировать свою работу. Но при этом не перегибайте палку, не стоит быть чересчур навязчивым.

Холодные звонки. Техника холодных звонков

Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы — т.н. холодные звонки. Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки — это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т.д.).

То есть, главная цель холодных звонков — это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.

Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название «холодные» такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.

Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!

Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.

Как делать холодные звонки?

Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное — эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные менеджеры по продажам, что уж говорить о новичках.

Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:

  1. Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое «нет», и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то «своем», например, на коллеге.
  2. Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать — не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона — добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
  3. Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале — о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
  4. Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить «лишь бы о чем» в данном случае категорически не стоит.

Приемы и техники холодных звонков

Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.

Читать еще:  Берутся ли налоги с договора дарения

Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.

Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.

Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.

Например, не нужно говорить «мы — надежный форекс-брокер». Вместо этого лучше сказать «мы — ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки».

Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.

Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?

Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать коммерческое предложение. Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.

Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.

Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой — даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями — это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями — только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.

Например: — Спасибо, мне это не интересно.
— Возможно, вы измените свое мнение, когда увидите реальные результаты сотрудничества с нашей компанией наших постоянных клиентов. Скажите, как я могу переслать вам эту информацию?

Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление — в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.

Например: — Спасибо, но я уже вложил деньги в другую компанию X.
— Несомненно, X — это тоже очень достойная компания, желаю вам получить там высокий инвестиционный доход. Если вы не против, я буду периодически информировать, когда у нас будут появляться предложения, которые могли бы вас заинтересовать.

Вы — эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить — ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос — это вообще тест на вашу компетентность) — лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.

Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.

Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка — во время разговора необходимо улыбаться — так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.

Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.

Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на Финансовом гении!

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector