Отписка на жалобу с извинениями образец

Отписка на жалобу с извинениями образец

Образец письма – ответа на претензию, когда задействована третья сторона Dear Mr Newman 1 We have received your April 5th letter regarding the damaged computers. 2 We were sorry to hear that the product was damaged when you received it. 3 We are now discussing the problem with our Forwarding Agent and will advise you immediately as soon as we know the outcome. 4 Once again, we hope you will accept our apologies for the inconvenience caused. We very much hope you will continue to use our services in the future. Sincerely yours, Ian RobertsCustomer Service Manager Практические советы Нам бы также хотелось дать вам несколько практических советов, которыми вы могли бы воспользоваться при написании писем — ответов на полученные претензии.

Образцы ответов на жалобы. образец ответа на жалобу гражданина

Справочник адвоката

Образец письма — ответа на претензию Dear Ms Farrell 1 We have received your claim of 16 June 2010 regarding the quality of the engines we shipped to you. 2 However, after a number of tests we have come to the conclusion that the engines shipped to you are identical to the samples you considered when placing the order. 3 Could you please check your shipment again? 4 Sincerely yours,Kelly JonesCustomer Service Department Случаи, когда ответственность возложена на третью сторону Довольно часто в современном деловом мире вина за создавшуюся проблемную ситуацию может быть возложена на третью сторону. В этом случае автор письма – ответа на полученную претензию частично берет на себя ответственность за допущенные просчеты и дает соответствую­щие объяснения в своем послании.


План составления такого письма совпадает с планом составления письма – отклонения претензии.

Образец письма в ответ на жалобу

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты.

Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации. В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.
Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному. В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.


Ответ на обоснованную претензию Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки.

Ответ на претензию. образец правильного написания

Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина.
Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.
1. Обратитесь к клиенту по имени. Уважаемая Елена! 2. Сформулируйте суть проблемы объективно. Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Письмо – ответ на претензию

Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше. Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина.
Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна.

Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина. 1. Начните с именного обращения. Уважаемая Наталья! 2. Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа. 3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Как написать письмо-извинение

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами. Надо ли соглашаться с претензией В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично.

Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Энциклопедия маркетинга

Какова ответственность за игнорирование Если должностным лицом обращение было проигнорировано, либо если письмо ответ на жалобу было дано с опозданием или не в установленной форме, то в соответствии с кодексом об административных правонарушениях, на руководство накладывается штраф от пяти тысяч до двадцати тысяч (если вопрос касается физического лица), либо от ста до пятисот тысяч рублей (если дело касается юридического лица). Кроме того, неоднократное игнорирование жалоб заявителей может привести к тому, что ответчик будет лишён торговой лицензии, либо временно ограничен в праве на ведение предпринимательской деятельности. Если же игнорирование жалоб привело к нанесению вреда человеку (или группе людей), то такие действия могут быть расценены как уголовное преступление.

Ответ на претензию: два сценария

Правила этикета и деловой переписки диктуют нам не оставлять без ответа любые предложения партнёров, сообщать о своих действиях, если эти действия затрагивают сложившиеся отношения, извиняться за неудобства, случившиеся по вашей вине. Зачем извиняться В принципе, это не обязательно и не влечёт никаких последствий в соответствии с законодательством. Но это официальная сторона дела. С другой же стороны, поддержание диалога с партнёрами, уведомление их о своих действиях, в том числе и письменные извинения за причинённые неудобства, как нельзя лучше отражаются на деловой репутации, позиционируют вас как надёжного компаньона. Своевременное написание письма-извинения может предотвратить негативные последствия для отношений, заключенных с кем-либо, которые связаны будут с Вашим проступком.

Письмо-извинение образец бланк

Отношения по защите прав потребителей не заканчиваются на подаче претензии. На неё должны правильно ответить, сделать это в установленной форме и в ограниченные законом сроки.

Образец ответа на жалобу и правила его заполнения можно найти в разделе ниже. Содержание

  • Когда требуется писать ответ на жалобу
  • Структура ответа
  • Как и куда отправляется ответ
  • Какова ответственность за игнорирование
  • Заключение

Когда требуется писать ответ на жалобу Ответить на обращение потребителя сторона, предоставляющая товары или услуги, должна в любом случае, вне зависимости от того, как подавалась претензия: устно или письменно, в торговую точку или через интернет. Любая жалоба, которая осталась без внимания стороны, предоставляющей услугу, может стать основанием для инициирования проверки и наложения штрафных санкций.

Как написать жалобу, чтобы не получить отписку?

Краткое содержание:

Предложенные правила могут использоваться не только при написании жалоб, но и при написании любых обращений (заявлений, претензий, ходатайств).

Чаще всего отписка является следствием низкой информативности обращения, из-за чего невозможно принять правильное процессуальное решение, основываясь только на информации, изложенной в жалобе.

Такое происходит, когда вместо описания событий автор излагает субъективные мнения и эмоции, показывая, что испытывает нравственные страдания.

Основное требование к письменному обращению — она должна быть короткой, как правило, не длиннее, чем на две страницы машинописного текста, и при этом информативной.

Ниже перечислю, какие моменты следует учесть и отразить в вашем обращении.

Необходимо обозначить сферу правоотношений

Сначала нужно обозначить, к какой сфере правоотношений относится ваше обращение.

Это нужно для того, чтобы правильно определить отрасль права, регулирующую общественные отношения, в которых возник спор или иное.

Перечислю некоторые отрасли права: конституционное, гражданское, уголовное, семейное, административное, жилищное, финансовое, земельное, гражданско-процессуальное, международное, предпринимательское.

Например, фраза «С такого-то числа я работаю по трудовому договору на предприятии…» обозначает, что имеют место трудовые правоотношения.

«Я и мой муж воспитываем…» Это отрасль семейного права.

«Я являюсь должником/взыскателем…» Это отрасль обязательственного права.

Важно связать всю переписку воедино

Каждое последующее обращение должно быть связано с предыдущим. В одном-двух предложениях следует кратко перечислить содержание вашего предыдущего обращения и краткое содержание ответа на него.

«Такого-то числа я обращалась в службу судебных приставов с запросом о причинах длительного неисполнения исполнительного документа о взыскании… (копия прилагается). Мне был направлен ответ от такого-то числа за таким-то регистрационным номером о том, что должник не имеет имущества, на которое могло бы. (копия прилагается)».

Выражение отношения к полученному ответу

Если полученный ответ вас не устраивает, нужно обозначить это и пояснить причины, по которым не согласны с принятым решением, действием или бездействием.

«Я обращалась к Продавцу с письменной претензией по качеству приобретенного мной товара (копия прилагается). В срок, установленный законом, Продавец не выполнил требования Покупателя. »

Особое внимание – соблюдению процессуальных сроков

Если процессуальный срок/срок исковой давности истек, то вместе с жалобой необходимо подать заявление о восстановлении пропущенного срока. В ином случае последует отказ в удовлетворении заявленных требований.

О досудебном рассмотрении спора

Следует помнить, что в ряде случаев закон требует досудебного урегулирования спора. Поэтому если вопрос не требует безотлагательного пресечения правонарушения, вступайте в переписку. Переписка поможет скорректировать вашу позицию с учетом доводов, приводимых противоположной стороной.

Не следует присваивать себе полномочий прокурора

Обратиться в суд с заявлением в защиту прав, свобод и законных интересов граждан, неопределенного круга лиц, интересов Российской Федерации и т. д. вправе только прокурор.

Выступая в защиту чьих-то нарушенных прав, а не своих, нужно обосновать свое право на это надлежаще оформленной доверенностью или своим правовым статусом, дающим соответствующее право.

Обоснование ссылками на закон

Первый признак того, что обращение написано демагогом и дилетантом, — это цитирование всевозможных правил и постановлений в тексте письма.

В тексте письма нужно до минимума уменьшить количество ссылок на нормативные правовые акты. Более важно изложить суть претензии словами, которыми изложена та или иная статья закона. Полезно изучить судебную практику по вашему вопросу, чтобы более профессионально сформулировать ваши требования.

Надлежащий ответчик/истец

Иногда отписка является следствием того, что требования предъявлены к ненадлежащему ответчику либо требования предъявлены ненадлежащим истцом. Досудебная переписка позволяет выявить этот дефект и внести в свою тактику необходимые изменения.

С полномочиями органа, в который направляется обращение, можно ознакомиться в законе, которым регламентируется деятельность этого органа. Также такую информацию можно найти на его официальном сайте.

Тише едешь, дальше будешь

Получив так называемую отписку, не следует спешить жаловаться вышестоящему начальнику. Гораздо лучше написать возражения и попросить повторно рассмотреть вашу жалобу.

Исходим из правила: один раз — случайность, два раза — недоразумение, три раза — злой умысел. После третьего раза можно жаловаться в вышестоящую инстанцию.

Изложение текста простыми фразами

Излагать текст следует простыми короткими фразами, ограничив до минимума причастные и деепричастные обороты, поскольку они часто могут вносить двойное толкование текста. Употребление частиц НЕ нужно снизить до минимума. Например, вместо «не согласен» лучше написать «возражаю».

Формулировка просьбы

Одно обращение должно содержать только одну существенную просьбу. Просьбу излагают обычно в конце обращения. Для того чтобы более корректно сформулировать просьбу, предлагаю обратиться к ст. 12 ГК РФ — способы защиты гражданских прав.

Вот некоторые из них: признать право; пресечь действия, нарушающие право или создающие угрозу его нарушения; признать сделку недействительной; возместить убытки, взыскать неустойку и др.

В последующих обращениях не следует излагать ранее озвученную просьбу, достаточно сообщить, что сохраняете интерес к удовлетворению ранее заявленных требований, назвав их при этом.

Оформление обращения

Текст обращения следует выполнять машинописным способом высотой букв не менее 2,5 мм (h=12/14, межстрочный интервал от 1,15 до 1,5). Количество типоразмеров шрифта не более двух в одном документе, а лучше один, т. е. весь текст описания выполнять одним шрифтом. Подчеркивания и жирное написание текста следует исключить.

Выравнивание текста должно быть по ширине. Следует соблюдать одинаковый отступ красной строки. Кривой правый край и разные отступы красной строки резко снижают уровень доверия к отправителю жалобы.

Необходимо оставлять поле шириной 2,5 см для переплета в брошюру слева на нечетной стороне листа и справа – на четной.

После названия обращения (заявление, жалоба, претензия, ходатайство) в следующей строке следует написать ее краткое содержание. Например, о выдаче документа, о повторном рассмотрении жалобы, о взыскании неустойки.

Микропретензию можно написать от руки.

После основного текста обращения на 1–2 см ниже пишут с левого края слово «Приложения» и ниже столбиком с нумерацией перечисляются все приложения, на которые есть ссылки в тексте.

Вручение обращения

Вручить обращение адресату можно лично, через канцелярию организации, через почтовое отделение связи, через факс в организации, которая выдаст квитанцию и др.

В любом случае на вашем экземпляре обращения должны быть подпись, дата и печать организации, в которую вы направляете обращение, либо документ, подтверждающий отправление письма, который лучше отправлять в форме заказного письма с уведомлением о вручении.

Всем удачи в написании обращений!

Подпишитесь на 9111.ru в Яндекс.Новостях Подписаться

Отписка на жалобу с извинениями образец

В связи с понесёнными Вами неудобствами и в качестве компенсации за них, передаём Вам скидочную карту нашего магазина, которой Вы можете воспользоваться при совершении дальнейших покупок. Надеемся, что в дальнейшем Вы останетесь нашим постоянным клиентом.С уважением, Петров.А.Т. Такого, в свободной форме, письма будет достаточно на выражение своей обеспокоенности и уважения к партнёру. Для успешного ведения бизнеса рассылка писем-извинений идёт только на пользу отправителю. Получатель видит, что партнёр не оставляет ситуации без контроля, следит за исполнением обязательств. Общайтесь со своими контрагентами и польза от этого может значительно улучшить финансовое состояние и репутацию в бизнес-среде.

Образцы ответов на жалобы. образец ответа на жалобу гражданина

Дата) Г-же Анне ПёслАдрес Уважаемая госпожа Пёсл! Я пишу, чтобы проинформировать вас о том, что магазин видео Videodrome Inc., расположенный по соседству с вами, в феврале 200Х года будет объединен с Magneto Video Corporation.

Я хочу заверить вас, что эффективное и доброжелательное обслуживание, который вы привыкли ассоциировать с Videodrome, будет не только продолжено, но и расширено с помощью объединения.

Вы являетесь нашим ценным клиентом, и в знак благодарности мы просим вас принять наш подарок, состоящий из права бесплатного проката шести предметов, которое вы можете использовать в любое время в течение следующего года.

В дополнение к бесплатному членству мы предложим вам карту постоянного прокатчика.

Справочник адвоката

После получения напрокат двенадцати видео или DVD, вы получите право на бесплатный тринадцатый прокат.
Мы также обещаем, что один из наших сотрудников будет постоянно помогать вам подбирать фильмы, наиболее подходящие для вашего настроения, каким бы оно ни было.
Кроме того, каждый раз, получая напрокат видео или DVD, вы автоматически будете включаться в список лотереи на бесплатную раздачу.

Мы ценим ваш бизнес, и хотим, чтобы вы знали – мы хотим продолжить обслуживать ваши потребности в развлечениях в будущем.

В случае возникновения любых вопросов, озабоченности или предложений относительно предстоящего объединения, пожалуйста, обращайтесь без колебаний к нашему менеджеру по работе с клиентами Джорджу Бушвокеру по телефону 1-800-321-7839.

Искренне Ваша, Махалия Ф.

Ответ на претензию. образец правильного написания

We also promise to always have one staff member dedicated to helping you find the movie that perfectly fits your mood, no matter what it is.

Как написать письмо-извинение

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три.
И это, бесспорно, наша ошибка. 4. Станьте на сторону обиженного.
Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу.

Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ.

Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем. 6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт. На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Сообщение клиенту о слиянии двух компаний / деловое письмо на английском

Написание подобного письма не регламентируется законодательными актами, к форме его также нет никаких требований. Важно само содержание, в тексте которого должны содержаться слова о просьбе извинить за то или иное действие, сожаление о произошедшем. Можно указать, что подобного больше не повторится по Вашей вине. Само письмо возможно направить как в простом бумажном виде, так и посредством электронных видов связи. Как было сказано выше, важен сам факт такого обращения.

Образец написания письма-извинения Иванову Ивану Ивановичу От директора ООО «123»Петрова А.Т.

Письмо-извинение. Уважаемый Иван Иванович, приносим свои искренние извинения за задержку доставки выбранного Вами, в нашем магазине, товара. В связи с погодными условиями и большим количеством снега на дорогах, наш курьер не смог во время добраться до Вашего дома.

Письмо-извинение

Если для того, чтобы дать правильный и полный ответ нужно больше времени, то срок ответа может быть продлён ещё на тридцать дней, но только после того, как заявитель будет должным образом об этом проинформирован. Коллективный характер жалобы не является причиной отвечать каждому заявителю отдельно.

Письменный ответ присылается лишь представителю, чьи контакты были указаны в шапке.

Письменный ответ на жалобу посылается по адресу, который был указан в шапке заявления, или передаётся клиенту лично в руки. Если документ передаётся по почте, то в отделении гражданин должен будет подписать лист о получении.

Если же ответ передавался лично, то подпись ставится прямо в специальном журнале магазина либо органа, куда направлялась жалоба.

Образец письма в ответ на жалобу

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты.

Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

ФАЙЛЫСкачать пустой бланк ответа на претензию .docСкачать образец заполнения ответа на претензию .doc Для чего нужен ответ на претензию Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

0 0 голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector